Paso muy desapercibido, pero el pasado 18 de diciembre el Diario Oficial de la UE publicó la directiva 2019/2161 que refuerza los derechos de los consumidores en toda la UE. Los estados miembro tendrán hasta el 28 de noviembre de 2021 para informar a la Comisión de las medidas adoptadas para cumplir con lo dispuesto en la nueva norma europea.
Características de la Directiva 2019/2161
Quizás lo más llamativo es la muerte del fax como canal de comunicación entre una empresa y sus clientes y viceversa. La exposición de motivos argumenta que “rara vez se utiliza en la actualidad y resulta obsoleto”. En realidad, el ‘entierro del fax’ no es sino una anécdota que apunta a la realidad de la nueva directiva: actualizar los derechos de los consumidores en un entorno donde el comercio electrónico crece a ritmo de vértigo.
En este sentido resulta muy interesante que la nueva directiva equipare la entrega de datos personales a una venta electrónica de un servicio. Porque en realidad, cuando un servicio es aparentemente gratuíto, el precio eres tu mismo… Por eso el consumidor tendrá los mismos derechos de desestimiento e incluso, en su caso, indemnización por daños, en los casos de venta de servicios online y de entrega de datos personales.
Además, establece las sanciones en caso de cláusulas abusivas. Las sanciones deben de ser “efectivas, proporcionadas y disuasorias” y las cifras en “al menos” el 4% de la facturación anual. Además, esta sanción es compatible con multas diarias hasta la retirada de la abusividad para incentivar el pronto cumplimiento de la sanción. Se trata en el fondo de buscar la efectividad real de la protección del consumidor frente a la abusividad.
Otro detalle de la nueva directiva es que se prohíben las reparaciones o la sustitución. Si el producto o servicio es incorrecto no basta con sustituirlo por el correcto sino que hay que indemnizar por daños y perjuicios. La razón es que si el abuso es subsanable, no es disuasorio. Por lo tanto, no sólo se debe de reparar el abuso, sino que se debe de pagar el abuso. Y de nuevo, nos parece un método muy adecuado para buscar la eficaz protección de los derechos del consumidor.
También nos parece muy interesante la obligación de los motores de búsqueda, comparadores o mercados en línea que informen si la clasificación de las ofertas obedece a un patrocinio, ya sea directo o indirecto. Y además, que la información sobre dichos criterios de clasificación sean proporcionados de manera “sucinta y proporcionada”.
También nos parece muy buena medida porque en demasiadas ocasiones se ofrecen rankings y búsquedas de servicios sin informar si el criterio para mostrar las ofertas es un criterio meramente técnico o el buscador, comparador o tienda tienen algún tipo de interés. El interés el legítimo, pero deben de informar de ello para que el consumidor sepa a qué atenerse.
Además, los mercados en línea no estarán obligados a comprobar la situación jurídica de sus proveedores -lo que representaría una carga excesiva o imposible- pero si deberán de preguntar si son comerciantes o no para trasladar esa información al cliente final. La información es relevante porque si el proveedor no es un comerciante sino un particular, el cliente no tendrá derecho a desestimiento en los 14 días posteriores a la compra como si lo tendría si el proveedor fuera un comerciante. Además, la posibilidad o no de dicho desestimiento debe de ser advertida de manera clara antes de efectuarse la compra.
Otra de las novedades es que el comerciante tiene derecho a personalizar la oferta en función del perfil del consumidor. Es decir, tiene derecho a cobrar más a las personas de mayor renta o que en sus análisis están más interesados en su producto o servicio. También se permiten los precios dinámicos o fijados en tiempo real en función de la oferta y la demanda del momento. Es decir, se ‘bendice’ el uso del ‘big data’ con un solo requisito: que se informe de ello y de cuáles son los criterios utilizados. La solución nos parece razonable porque no se puede poner puertas al campo, pero siempre informando con transparencia al consumidor.
En cuanto a las reseñas o comentarios de los mismos consumidores, se prohíbe su manipulación. Si hay algún criterio de publicación de dichas reseñas, debe informarse del mismo. La Comisión Europea es muy consciente de la fuerte capacidad prescriptora que tienen los mismos consumidores, pero -de nuevo- exige transparencia.
Por último, se prohíbe la reventa de entradas en eventos deportivos o artísticos adquiridas mediante ‘bots’. Un consumidor puede revender su entrada si finalmente decide no asistir, pero no se puede hacer de la reventa un negocio en sí mismo, lo cual también es muy razonable.
Finalmente la Comisión justifica esta directiva en las dificultades encontradas en los procesos de armonización. Recuerda que esta regulación es un mínimo que los estados pueden reforzar y cuyas directrices deben de empezar a aplicar. Nos parece un esfuerzo encomiable para actualizar de manera razonable los derechos del consumidor en un entorno de sofisticación del tráfico comercial. La clave como siempre es que la operación sea transparente. Incluso de acceso universal, adaptada a las personas con discapacidad. Porque la transparencia conlleva justicia y eficiencia, que es lo que todos deseamos.
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